Oltre un milione e 200mila telefonate in un anno: tante ne sono arrivate al numero unico europeo per le cure mediche non urgenti 116117 che in Toscana è gestito nella centrale operativa del presidio Palagi a Firenze. E' il segno di un successo, certo, ma anche di un bisogno di assistenza che chiede risposte rapide, professionali, corrette e con in più anche il supporto in casi pediatrici.
Deliberato dalla Regione Toscana il 3 Aprile 2023 e attivo da Settembre 2024, il numero rappresenta oggi il punto d’accesso universale per chiunque abbia una necessità sanitaria che non richieda l’intervento di un’ambulanza, garantendo un orientamento preciso all'interno del sistema regionale.
Dalla sede operativa fiorentina, il servizio gestisce le richieste provenienti da tutto il territorio regionale. Il tempo medio di attesa per l’utente è di 2,05 minuti per una chiamata che, in media, dura 1,46 minuti.
Operatori tecnici esperti
"Il cuore pulsante del 116117 è un team di operatori tecnici esperti che, attraverso un triage mirato, accolgono il cittadino e lo indirizzano verso il percorso più appropriato. Se la situazione lo richiede, l’utente viene messo in contatto diretto con il medico della Continuità assistenziale (ex guardia medica)", spiega una nota della Asl Toscana Centro.
Dietro la cornetta quindi c’è una centrale operativa strutturata dove gli operatori accolgono la chiamata, geolocalizzano l’utente e, attraverso un rapido triage di domande mirate, stabiliscono il percorso più corretto.
La vera forza di questo servizio risiede nella capacità di filtrare le richieste, assicurando che il sistema delle emergenze (il 112) resti libero per i casi in cui ogni secondo è vitale.
Il servizio 116117 assicura che il cittadino trovi sempre un riferimento clinico, anche quando il proprio medico curante non è disponibile.
"Bisogno sanitario gestito a 360 gradi"
Alessio Lubrani, direttore delle Centrali operative Nue 112 e Nea 116117, chiarisce l'impatto di questa architettura: "Gestiamo il bisogno sanitario a 360 gradi – afferma – dalla presa in carico fino alla risoluzione dell’episodio. Non ci limitiamo a passare una telefonata: seguiamo i tempi di intervento e assicuriamo che ogni cittadino sia messo in contatto con il medico più vicino".
"L’appropriatezza è al centro: usare il 116117 per i bisogni non urgenti - sottolinea - permette di non congestionare il 112, che deve restare libero per le reali emergenze anche salvavita".
Ma la centrale operativa non è solo un filtro, bensì un hub di servizi avanzati. Tra questi spicca l’interpretariato telefonico in 20 lingue, gestito in tempo reale da persone fisiche per abbattere ogni barriera linguistica. Di particolare rilievo è il supporto alla pediatria: il medico di continuità assistenziale che si trova a gestire un caso pediatrico complesso può richiedere, tramite la centrale, una consulenza immediata con uno specialista pediatra ospedaliero.
Inoltre, se durante la conversazione l’operatore dovesse rendersi conto che la situazione è più grave del previsto, la chiamata viene immediatamente trasferita al 112, garantendo una continuità assoluta nella catena del soccorso.
116117: quando e perché
Il 116117 è attivo nei giorni feriali dalle 20 alle 8 e h24 nei fine settimana e nei festivi.
È il numero da comporre per contattare la continuità assistenziale o la guardia medica turistica; per ricevere consigli sanitari non urgenti; per richiedere assistenza infermieristica domiciliare o supporto quando il medico di medicina generale non è raggiungibile.
"Il servizio quindi è uno strumento di garanzia - evidenzia la Asl Centro - che non serve a prenotare esami ma ad assicurare che nessuno resti senza una risposta medica quando il bisogno è reale, e l’ambulanza non è la soluzione corretta. Usarlo bene è un gesto di responsabilità civica che tutela la salute di tutti".